ปรับกลยุทธ์ ระบบ CRM สำหรับธุรกิจ ในยุค
แห่งการขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

Customer Relationship Management หรือ CRM มีผลดีกับธุรกิจอย่างมากในปัจจุบัน ขออธิบายโดยสังเขปว่า CRM คือ กระบวนการสร้างความสัมพันธ์อันดีต่อลูกค้าแบบยั่งยืน เพื่อให้ลูกค้าไม่คิดเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการขององค์กรนั้นๆ ไปใช้สินค้าหรือบริการขององค์กรอื่น ซึ่งการที่จะทำแบบนั้นได้จะต้องมี 4 หัวใจหลักในการทำงานใน ระบบ CRM สำหรับธุรกิจ เสียก่อนซึ่งก็คือ

• ลูกค้าของคุณเป็นใคร ซึ่งบริษัทจะต้องรู้จัดชื่อ นามสกุล วันเดือนปีเกิด ที่อยู่ เบอร์โทร อาชีพของลูกค้า เพื่อใช้ในการติดต่อสื่อสาร
• การมีปฏิสัมพันธ์ โต้ตอบกันได้ระหว่าง บริษัท กับ ลูกค้า เพื่อที่จะสร้างความรู้จักซึ่งกันและกันในระยะยาว
• การแบ่งกลุ่มตามเพศ อายุ ที่อยู่ รวมถึงพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อใช้ในการวิเคราะห์
• การปรับปรุงแก้ไข ในสินค้าและบริการหรือการนำเสนอสินค้าที่ดีที่สุด ณ ช่วงเวลานั้นให้กับลูกค้า

เมื่อทราบถึง 4 หัวใจหลักของ ระบบ CRM สำหรับธุรกิจ แล้ว ก็สามารถนำทั้ง 4 หัวข้อมาวิเคราะห์ถึงเป้าหมายของ CRM โดยแท้จริง ซึ่งก็คือ การเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นครอบครัวเดียวกันตลอดไป

กลยุทธ์สำหรับ ระบบ CRM สำหรับธุรกิจ ในยุคแห่งการขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

1. ระบบสมาชิกและการสะสมแต้ม
   ในปัจจุบันจะเห็นบริษัทใหญ่ ๆ ในประเทศเริ่มนำระบบนี้มาใช้กันอย่างแพร่หลาย เพื่อที่จะใช้ให้สมาชิกกลับมาใช้งานหรือซื้อสินค้ากับทางร้านอีก รวมถึงการสะสมแต้มเพื่อใช้เป็นส่วนลดซึ่งถือว่าเป็นกลยุทธ์ที่ทำให้ลูกค้าพอใจเป็นอย่างมาก ตัวอย่าง CRM เช่น ห้างสรรพสินค้าเดอะมอลล์ ที่มีบัตร M Card, เซ็นทรัลมีบัตร The One Card ที่สามารถใช้ร่วมกับ Tops Supermarket และ Family Mart ได้, ปั๊มน้ำมัน PTT กับ PTT Card รวมถึงร้านอาหารหลาย ๆ แห่งที่มีจัดแคมเปญทานอาหารในเดือนเกิด ฟรี เค้กวันเกิด เป็นต้น ด้วยการจัดกลยุทธ์แบบนี้จะทำให้ลูกค้าไม่ไปซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่อื่นที่ไม่ใช่สมาชิกเพราะจะไม่ได้รับแต้มสะสมในการ์ดสมาชิกนั่นเอง
2. การปรับปรุงระบบบริการและสร้างความสุขให้ลูกค้า
   หลายคนคงเคยรับประทานอาหารที่ร้าน MK สุกี้ ที่มีรูปแบบการบริการที่เหมือนกันทุกสาขา ที่น่าประทับใจคือการบริการเสิร์ฟน้ำดื่มและน้ำจิ้ม โดยที่ไม่ต้องรอให้เสียเวลามีพนักงานคอยเดินและเสิร์ฟให้ตลอดเวลา อีกทั้งมีการจัดกิจกรรมเพื่อสุขภาพของพนักงานและสร้างความประทับใจให้ลูกค้า เช่น การเต้นประกอบดนตรีตามช่วงเวลาที่กำหนด รวมทั้งยังมีการพัฒนาปรับปรุงระบบการสั่งอาหารของบางสาขาที่นำร่องในการใช้แท็บเล็ตเพื่อให้ลูกค้าสั่งอาหารได้เองโดยที่พนักงานมีแค่หน้าที่เสิร์ฟอย่างเดียว
3. ทุกความต้องการของลูกค้าคือข้อมูลที่แห่งการจับจ่าย
   Citi Bank คือ ธนาคารที่ริเริ่มทำ ระบบ CRM สำหรับธุรกิจ ผ่านระบบบัตรเครดิตที่ให้ส่วนลดในทุกร้านอาหารที่กำลังได้รับความนิยมอย่างมากที่สุด พร้อมด้วยโปรโมชันการใช้บัตรอย่างต่อเนื่องตามความต้องการของลูกค้า นอกเหนือจากการให้ส่วนลดแล้วยังมัดใจลูกค้าด้วยระบบผ่อน 0% ตามจำนวนเดือนแบบไม่มีเงื่อนไข ด้วยข้อมูลร้านค้าต่าง ๆ ที่ลูกค้าไปใช้บริการ ทาง Citi Bank จะตามไปเก็บข้อมูลแล้วทำเป็นแคมเปญพิเศษร่วมกับร้านค้าที่ลูกค้าไปใช้บริการบ่อย ๆ เพื่อกระตุ้นยอดการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตให้ลูกค้าได้พึงพอใจมากที่สุด
4. สินค้ามีปัญหายินดีเปลี่ยนให้ใหม่ทันที
   บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านผู้จำหน่ายสินค้าไอที อย่าง บริษัทซินเน็ค ที่เป็นหนึ่งในเรื่องของการรับประกันสินค้าที่ดีที่สุดแห่งหนึ่ง ไม่ว่าสินค้าจะผ่านการใช้งานมาหนักหน่วงและนานแค่ไหน หากยังอยู่ในระยะเวลารับประกันที่ สติกเกอร์รับประกันไม่ขาดเสียก่อน บริษัทยินดีเปลี่ยนสินค้าตัวใหม่ให้เสมอ ซึ่งปัจจุบันนำระบบการลงทะเบียนออนไลน์มาปรับใช้ให้เท่าทันกับเทคโนโลยี จึงทำให้สะดวกและรวดเร็วเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะเวลาสินค้ามีปัญหาแล้วนำไปเคลม หากเข้าตามเงื่อนไขสามารถที่จะได้สินค้าตัวใหม่กลับไปแบบฟรี ๆ ได้ทันที
5. ให้สิทธิ์คุณเป็นคนพิเศษ
   AIS เป็นหนึ่งในผู้ให้บริการโทรคมนาคมที่บุกเบิกการทำระบบ CRM เป็นลำดับต้น ๆ ด้วยการเสนอสิทธิ์ลูกค้าที่ใช้ยอดใช้จ่ายค่าบริการโทรศัพท์ตามยอดที่กำหนดไว้ สามารถได้รับสิทธิ์พิเศษที่ไม่เหมือนใคร AIS Serenade เช่น ตามห้างสรรพสินค้ามีที่จอดรถให้สำหรับลูกค้า Serenade โดยเฉพาะ สิทธิพิเศษสำหรับส่วนลดเมื่อซื้อโทรศัพท์มือถือรุ่นใหม่ ๆ พร้อมส่วนลดร้านค้าที่ร่วมรายการมากกว่า15,000 ร้านทั่วประเทศ ทุกวันเกิดจะได้รับของที่ระลึกพิเศษที่ไม่มีใครเหมือน เป็นต้น

ผูกมิตรกับลูกค้าดั่งเป็นครอบครัว ด้วย ระบบ CRM สำหรับธุรกิจ

การทำ CRM เพื่อมุ่งเน้นที่จะทำให้ลูกค้ากลายมาเป็นครอบครัวเดียวกับแบรนด์สินค้านั้น ในปัจจุบันถือว่ามีการแข่งขันกันสูงมาก โดยเฉพาะการสะสมแต้มที่ตอนนี้ไปทางไหนเวลาที่จะชำระค่าสินค้าและบริการมักจะโดนถามถึงการมีบัตรสมาชิกก่อนเสมอ ซึ่งโดยรวมแล้วถือว่าทำได้ดีเกือบทุกบริษัท แม้จะเป็น CRM สำหรับ ธุรกิจ ขนาด เล็ก เช่น ร้านกาแฟในห้าง แต่ที่จะแตกต่างกันตรงที่การใช้แต้มที่สะสมมาเพื่อแลกของรางวัล ส่วนลดที่มากน้อยตามแต่ขนาดของธุรกิจนั้น ก็ขึ้นอยู่กับลูกค้าและผู้ใช้บริการว่าจะชอบและพร้อมที่จะเป็นครอบครัวเดียวกันกับแบรนด์นั้นหรือไม่

ระบบ CRM สำหรับธุรกิจ ถือเป็นสิ่งที่ดีมากทั้งต่อตัวบริษัทและลูกค้า ที่จะสานสัมพันธ์กันไปในระยะยาว ตราบใดที่ยังพอใจในระบบนี้อยู่ แต่สิ่งหนึ่งที่บริษัทหรือเจ้าของกิจการต้องตระหนักถึงมากที่สุดคือการบริการที่ดี ซึ่งจะทำให้ผู้มาใช้งานเกิดความประทับใจในแบรนด์หรือองค์กรนั้น ๆ รวมไปถึงความสม่ำเสมอของการบริการและจัดกิจกรรมอย่างต่อเนื่องจะทำให้ลูกค้าตื่นตัวอยู่เสมอและลูกค้าใหม่ก็พร้อมที่จะเข้าร่วมกิจกรรมได้ตลอดเวลา

หากท่านสนใจ ระบบ CRM สำหรับธุรกิจ ScanMe SeeScore ยินดีให้คำปรึกษาค่ะ สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมโทร 087-689-8608, 082-439-1589

ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ https://www.scanmeseescore.com/